Une relation banque/clients solide et essentielle au soutien de notre économie

Les deux années que nous venons de vivre auront marqué une accélération de grande ampleur dans la perception de qualité de la relation des banques avec leurs clients, avec le tissu économique plus largement.

Bien que la perception des clients fût déjà une préoccupation importante avant la pandémie, l’engagement total des banques au soutien du tissu économique et de la population depuis le début de la crise sanitaire a marqué un tournant décisif. Les banques ont mis en place des mesures tant massives qu’individualisées qui ont permis de tenir compte de la grande diversité de situations. Elles ont été partie intégrante d’un vaste plan de soutien à l’économie qui a permis le maintien et le rebond de la plupart de nos entreprises. Cela a nécessité de s’adapter et d’évoluer avec agilité pour continuer de dispenser leurs services, qui plus est, en grande proximité. Aujourd’hui, alors que la situation sanitaire impose de nouvelles restrictions, les banques françaises tiennent à réaffirmer cet engagement pour tous leurs clients. Elles échangent constamment avec les clients, les autorités et les organisations professionnelles pour appréhender leurs attentes. S’agissant de l’enjeu du remboursement des prêts garantis par l’Etat (PGE), l’attention est portée tout particulièrement sur les secteurs les plus impactés par les mesures sanitaires. Comme résultat de cette vigilance, les indicateurs témoignent d’une situation rassurante : la moitié des entreprises ont déjà commencé à rembourser depuis l’été 2021, sans difficulté. On compte 3 à 4% d’entreprises avec des difficultés financières avérées, pour lesquelles des mesures exceptionnelles de remboursement seront discutées, sous la responsabilité du Médiateur du Crédit. Signe d’une situation saine, les trésoreries de beaucoup d’entreprises sont solides face aux échéances à venir et les défaillances sur un an à fin 2021 sont en baisse de 46,6% par rapport à l’année 2019. S’agissant des particuliers, les efforts portent sur l’inclusion sociale et la protection des plus fragiles qui sont clés dans notre cohésion en plus de l’emploi qui est préservé dans les entreprises.

En ce début d’année, identifier les enjeux à venir pour continuer la belle histoire est donc fondamental. Sur tous les types de clientèle, la pandémie a profondément rebattu les cartes de la relation bancaire. Selon une enquête de Bain&Company citée par la Revue Banque, quatre enseignements principaux ressortent et donnent des caps pour 2022 :

• Le besoin de lien entre le client et sa banque principale s’est renforcé. Ainsi, le NPS des banques (Net Promotor Score – une mesure qui sert à apprécier la possibilité de recommandation de leur banque) est passé de négatif à positif en 2019 et a poursuivi sa croissance en 2021.
• Cette évolution est très liée à l’appréciation que porte le client sur son conseiller. Ce dernier a toujours un rôle important dans la relation bien que 40% des clients sont ouverts à une relation bancaire fragmentée, que la demande de services à distance a doublé et que le conseiller passe toujours 50% de son temps sur des opérations réalisables en autonomie par les clients.
• L’épargne a explosé durant la pandémie mais la perception d’adaptation de l’offre n’a pas suivi. Ainsi, 70% des clients disent ne pas avoir perçu d’évolution significative dans la proposition de valeur par leur banque. La période est donc propice à la mise en place d’offres plus en résonnance avec les attentes en matière d’usages numériques, de transparence et de sens.
• Les attentes des clients quant au rôle de leur banque sur la transition environnementale sont importantes et croissantes. Les banques ont pris des engagements pour la transition énergétique et les tiennent. Par exemple, dans le secteur des énergies renouvelables en 2020, le financement des projets a augmenté de 8 %, à 44,3 milliards d'euros. Pour autant, il faut poursuivre ce chemin pour que cet engagement soit perçu à la hauteur de l’enjeu.

D’autres actualités telle que la prévention de la cybercriminalité ou l’inflation (en décembre la BCE a revu ses prévisions d’inflation pour 2022 de 1,7% à 3,2%) ont déjà pris place aux côtés de ces grands défis et se renforceront vraisemblablement. Résolument, 2022 portera des attentes de consolidation d’une relation banque/acteurs économiques. Cela se fera sur des bases qui se sont déjà sensiblement améliorée depuis 2020.

Arnaud ANDRE
Président de la Fédération Bancaire Française Isère